Procedimentos Operacionais Padrão (POP) · Espaço Fitness

Passo a passo de cada etapa da operação — quem faz, quando, como, o padrão de qualidade, o que NÃO fazer e o indicador. Base para treinamento e cobrança de execução.

P1 · Atrair — Marketing & Demanda

P1.1 Planejar campanha & oferta

Responsável: Marketing · Gatilho: início do mês/ciclo · Frequência: mensal
  1. Pegar a meta de matrículas por unidade (definida com o Financeiro/conselho).
  2. Definir a oferta por unidade: Prime/Nações = matrícula grátis + aula experimental; Pelé = 1º mês R$ 39,90.
  3. Montar o calendário sazonal (datas-chave, volume esperado).
  4. Definir a verba dentro do teto (R$ 370/dia) e o split por unidade.
  5. Registrar campanha planejada e metas no painel/cockpit.
PADRÃO oferta validada com o Financeiro; CAC alvo ≤ R$ 200. NÃO FAÇA subir campanha sem oferta definida nem acima do teto. INDICADOR meta × realizado · CAC.

P1.2 Produzir criativo

Responsável: Marketing/Design · Gatilho: campanha planejada · Frequência: semanal
  1. Briefar o ângulo (campeões: "segunda eu começo", comunidade, estrutura, oferta, FitDance).
  2. Gerar a pessoa do criativo por IA — nunca foto de aluno real (direito de imagem).
  3. Escrever copy de resposta direta + aplicar o logo oficial.
  4. Nomear no padrão OBJ_UNIDADE_MM-AAAA_vN.
  5. Revisar identidade visual (cores, tom de voz, 💛) antes de publicar.
PADRÃO sem aluno real; logo presente; copy clara. NÃO FAÇA usar imagem de aluno; copy genérica/sem CTA. INDICADOR CTR · CPL por criativo.

P1.3 Veicular & otimizar tráfego

Responsável: Tráfego · Gatilho: criativo aprovado · Frequência: diária
  1. Subir como CTWA nativo (api.whatsapp.com/send) — nunca wa.me.
  2. Incluir o texto-padrão com o código (ref:UNIDADE) da campanha.
  3. Deixar rodar 24h (sem pausa noturna).
  4. Acompanhar o CAC diário no painel de CAC.
  5. Guardrail: CAC > R$ 200 por 3 dias = pausar o anúncio; > R$ 300 = alarme imediato pro CEO.
  6. Realocar verba dos anúncios que queimam para os que convertem barato.
NÃO FAÇA usar wa.me; mexer em campeão sem dado; estourar o teto. INDICADOR CAC · gasto/dia · matrículas atribuídas.

P1.4 Conteúdo orgânico & social selling

Responsável: Marketing/Conteúdo · Frequência: diária
  1. Seguir a grade de conteúdo (ângulos campeões; tom coloquial, 💛).
  2. Publicar reels/stories e responder DMs/comentários.
  3. Social selling: seguir aluno/ex-aluno, mandar DM de relacionamento.
  4. CTA sempre "chama no WhatsApp".
INDICADOR alcance · DMs iniciadas · seguidores.

P1.5 Capturar & atribuir o lead

Responsável: Sistema (CRM) + Tráfego · Gatilho: lead chega no WhatsApp
  1. Lead entra com referral CTWA ou com o texto (ref:) na 1ª mensagem.
  2. O CRM grava a origem no card automaticamente (sem ação manual).
  3. Conferir a cobertura de atribuição no painel de CAC toda semana.
NÃO FAÇA rodar campanha sem (ref:)/CTWA — o lead vira "sem rastro". INDICADOR % de leads com origem identificada.

P2 · Converter — Vendas & Matrícula

P2.1 Atendimento inicial do lead (Mari + consultora)

Responsável: Mari (IA) com apoio da consultora · Gatilho: 1ª mensagem do lead · SLA: resposta ≤ 1 min
  1. Responder em segundos, cumprimentando pelo nome.
  2. Antes de ofertar, verificar no EVO se já é aluno (não oferecer experimental a aluno ativo).
  3. Descobrir objetivo, unidade de interesse e disponibilidade de horário.
  4. Apresentar a oferta da unidade (matrícula grátis / R$ 39,90 Pelé).
  5. Conduzir para o agendamento da aula experimental já no 1º contato.
  6. Pedido fora do script (preço/PIX/CNPJ) → encaminhar ao financeiro; nunca inventar valor/chave.
  7. Sem resposta → follow-up automático; lead quente ou pedido humano → handoff pra consultora (/nome).
NÃO FAÇA ofertar a quem já é aluno; mandar data no passado; cravar PIX/CNPJ no chat. INDICADOR % respondidos · taxa de agendamento.

P2.2 Agendar a aula experimental

Responsável: Mari/Consultora · Gatilho: lead qualificado
  1. Oferecer 2–3 horários reais da grade da unidade.
  2. Confirmar unidade + data futura (conferir o dia/data corretos).
  3. Registrar o agendamento (mover o card para "Agendamento").
  4. Enviar confirmação com endereço, horário e o que levar (roupa/toalha/garrafa).
  5. Disparo automático de lembrete D-1h.
PADRÃO agendar no 1º contato sempre que possível. INDICADOR taxa de agendamento · no-show.

P2.3 Aula experimental / visita

Responsável: Recepção + Professor + Consultora · Gatilho: dia do agendamento
  1. Recepção recebe pelo nome (confere a agenda do dia) em ≤ 5 min.
  2. Tour rápido pela unidade + apresentação ao professor responsável.
  3. Aluno faz a aula/treino guiado.
  4. Pós-aula: consultora faz a abordagem de fechamento na hora (ferro quente).
  5. Registrar comparecimento; no-show → follow-up D+2h para reagendar.
PADRÃO receber em ≤ 5 min; professor designado; abordagem no mesmo dia. INDICADOR comparecimento · conversão pós-experimental.

P2.4 Negociar & fechar

Responsável: Consultora · Gatilho: pós-experimental
  1. Confirmar objetivo e identificar a objeção principal.
  2. Apresentar o plano que cabe no aluno (depois de ele testar).
  3. Aplicar a condição/oferta da turma atual.
  4. Fechar a forma de pagamento (PIX/cartão) com os valores do EVO.
NÃO FAÇA cravar PIX/CNPJ de cabeça; dar desconto fora da alçada. INDICADOR taxa de fechamento · ticket médio.

P2.5 Efetivar a matrícula no EVO

Responsável: Consultora/Recepção · Gatilho: venda fechada
  1. Cadastrar o aluno no EVO com dados completos (telefone e CPF corretos).
  2. Selecionar o plano certo + a forma de pagamento.
  3. Confirmar o contrato.
  4. O CRM sincroniza (move o card para "Ganho/Matriculado") e dispara as boas-vindas D0.
PADRÃO cadastro completo — telefone/CPF certos garantem atribuição e cobrança. INDICADOR matrículas/dia (novas + retorno).

P3 · Integrar — Onboarding (D0–D30)

P3.1 Boas-vindas D0

Responsável: Recepção · Gatilho: matrícula efetivada · Prazo: no mesmo dia
  1. Enviar mensagem de boas-vindas pelo WhatsApp no dia da matrícula.
  2. Agendar a avaliação física.
  3. Explicar como funciona: acesso/catraca, app, grade de aulas, horários.
INDICADOR % com avaliação agendada em D0.

P3.2 Avaliação física & anamnese

Responsável: Professor/Avaliador · Gatilho: primeiros dias
  1. Fazer a anamnese (Par-Q, histórico de saúde, objetivo).
  2. Classificar risco cardiovascular; encaminhar ao médico quando necessário.
  3. Medir composição corporal/circunferências.
  4. Registrar a avaliação no sistema.
NÃO FAÇA liberar treino de risco sem triagem. INDICADOR % de alunos novos avaliados.

P3.3 Montar o treino inicial

Responsável: Professor · Gatilho: após avaliação
  1. Montar a ficha conforme objetivo e nível (nada de treino genérico).
  2. Ensinar a execução correta já no 1º dia.
  3. Registrar a ficha no sistema com o instrutor responsável.
INDICADOR % de alunos com ficha ativa.

P3.4 Acompanhamento das 4 primeiras semanas

Responsável: Professor + Recepção · Gatilho: pipeline ESF Onboarding (D0–D30)
  1. Checar a frequência semana 1 a 4 pelo pipeline de Onboarding.
  2. Faltou? Contato proativo no mesmo padrão da régua de sumidos.
  3. Celebrar as primeiras conquistas (reforço positivo).
PADRÃO ninguém some na 2ª semana sem contato — é onde mais se perde aluno. INDICADOR frequência nas 4 semanas · retenção em D30.

P4 · Entregar — Experiência & Unidade

P4.1 Acesso & recepção

Responsável: Recepção · Frequência: contínua
  1. Controle de acesso pela catraca; tratar bloqueio (saldo/contrato) com discrição.
  2. Receber e responder dúvidas com cordialidade.
  3. Manter o balcão organizado e a fila ágil em horário de pico.
INDICADOR tempo de fila · satisfação na recepção.

P4.2 Aulas coletivas

Responsável: Professor de aula · Gatilho: grade
  1. Iniciar e terminar no horário da grade.
  2. Conduzir a aula com segurança e energia (FitDance, spinning, etc.).
  3. Registrar presença/ocupação.
INDICADOR ocupação média das aulas.

P4.3 Acompanhamento de sala

Responsável: Professor de sala · Frequência: contínua
  1. Estar presente na sala — abordar quem treina sozinho/perdido.
  2. Corrigir execução e ajustar carga.
  3. Atualizar a ficha conforme evolução.
PADRÃO aluno nunca fica perdido no aparelho. INDICADOR frequência média · NPS.

P4.4 Reavaliação periódica

Responsável: Professor · Frequência: a cada ciclo (ex.: 60–90 dias)
  1. Refazer medidas/avaliação e comparar com a anterior.
  2. Mostrar a evolução ao aluno (resultado = retenção).
  3. Ajustar treino e metas.
INDICADOR % de alunos reavaliados no prazo.

P4.5 Relacionamento no balcão

Responsável: Recepção/Consultora · Frequência: contínua
  1. Chamar o aluno pelo nome; criar vínculo.
  2. Resolver reclamações na hora ou encaminhar e dar retorno.
  3. Promotor satisfeito → pedir indicação (gatilho do P5 → P7).
INDICADOR reclamações resolvidas · indicações geradas.

P5 · Reter — Sucesso & Renovação (prioridade nº 1)

P5.1 Monitor de engajamento

Responsável: Retenção/CS · Gatilho: classificação diária do CRM
  1. O CRM classifica todo aluno: Em dia / Sumido (7–14d) / Risco (14–30d) / Crítico (30–60d).
  2. Gerar a lista priorizada por unidade todo dia.
  3. Distribuir os contatos entre as consultoras.
INDICADOR distribuição de saúde da base · nº de sumidos.

P5.2 Régua de reativação dos "sumidos"

Responsável: Consultora · Gatilho: aluno sem acesso há 30 dias
  1. D0: WhatsApp acolhedor — "Opa, sumiu! Tá tudo bem?".
  2. D7: convite pra voltar / aula especial.
  3. D14: oferta/benefício de retorno.
  4. Registrar a resposta; voltou a treinar → encerrar o caso.
PADRÃO todo "sumido" recebe a régua — segurar 30% preserva ~R$ 32k/mês. INDICADOR % de sumidos reativados.

P5.3 Antecipação de renovação

Responsável: Consultora · Gatilho: contrato vencendo em 30 dias
  1. O CRM lista os contratos que vencem em 30 dias.
  2. Consultora contata o aluno 30 dias antes (liga/WhatsApp).
  3. Oferecer a renovação antecipada com condição (plano anual / cross-unidade).
  4. Registrar o resultado.
PADRÃO nunca deixar vencer sem contato prévio — 619 contratos em risco hoje. INDICADOR taxa de renovação.

P5.4 NPS & satisfação

Responsável: CS · Frequência: periódica
  1. Disparar a pesquisa de NPS.
  2. Detrator → acionar recuperação imediata.
  3. Promotor → pedir indicação (P7).
INDICADOR NPS · taxa de resposta.

P6 · Recuperar — Reativação de Inativos

P6.1 Segmentar a base inativa

Responsável: Marketing/CS · Frequência: mensal
  1. Segmentar os inativos por recência e unidade (saída recente vs dormente).
  2. Priorizar quem saiu há menos tempo (mais fácil de voltar).
INDICADOR tamanho/recência da base.

P6.2 Campanha de win-back

Responsável: Marketing + Consultora · Gatilho: base segmentada
  1. Criar oferta de retorno (sem gritar desconto no anúncio).
  2. Disparar por WhatsApp + públicos no Meta (ESF Inativos).
  3. Quem responder → fluxo de fechamento (P2.4/P2.5).
INDICADOR reativações/mês · custo de reativação × CAC novo.

P6.3 Recuperação via indicação

Responsável: CS · Gatilho: aluno ativo indica ex-aluno
  1. Usar o programa Indica Espaço para puxar ex-alunos por indicação.
  2. Acompanhar o indicado no funil próprio (P7).
INDICADOR reativações via indicação.

↺ P7 · Indicar (Indica Espaço) — o flywheel

P7.1 Cadastro do indicador & link

Responsável: Marketing/CS · Gatilho: aluno satisfeito quer indicar
  1. Cadastrar o aluno indicador e gerar o link próprio (/indica).
  2. Explicar a recompensa (mês grátis para aluno / R$ para embaixador).
INDICADOR nº de indicadores ativos · % da base que indica.

P7.2 Acompanhar o indicado

Responsável: Consultora · Gatilho: indicado chega
  1. O indicado entra no funil próprio (Indicado chegou → qualificação → aula → matrícula).
  2. Tratar como lead quente — já vem com recomendação e converte bem acima de um lead frio.
INDICADOR conversão de indicados · matrículas por indicação.

P7.3 Liberar a recompensa

Responsável: CS/Financeiro · Gatilho: indicado matriculou
  1. Confirmar a matrícula do indicado no EVO (match por telefone).
  2. Liberar a recompensa do indicador (mês grátis / R$).
  3. Avisar o indicador — fecha o ciclo (aluno satisfeito vira canal de aquisição).
INDICADOR recompensas liberadas · CAC indicação (o mais barato da casa).

S3 · Cobrança & Inadimplência

S3.1 Identificar saldo/pagamento recusado

Responsável: Financeiro · Gatilho: cartão recusado / saldo em aberto
  1. O CRM lista diariamente quem tem saldo devedor ou cartão cancelado.
  2. Classificar por atraso: 1–15d / 16–30d / 31–60d / inadimplente 60d+.
INDICADOR saldo a recuperar · nº de inadimplentes.

S3.2 Régua de cobrança

Responsável: Financeiro · Gatilho: entrada no atraso
  1. Mensagem cordial no WhatsApp com o link de pagamento (sem expor o aluno).
  2. Sequência por faixa de atraso (lembrete → cobrança → negociação).
  3. Encaminhar dúvida de valor/chave ao financeiro — não improvisar PIX.
NÃO FAÇA expor o aluno; mandar CNPJ/PIX errado. INDICADOR % de saldo recuperado.

S3.3 Reemissão de PIX / renegociação

Responsável: Financeiro · Gatilho: aluno quer regularizar
  1. Reemitir o PIX/cobrança pelo EVO (filial/CNPJ corretos).
  2. Negociar parcelamento quando necessário.
  3. Confirmar a baixa e liberar o acesso.
INDICADOR taxa de regularização.

S1 · S2 · S4 — Apoio

S1 Pessoas & Cultura

Responsável: Gestão de Pessoas
  1. Recrutar e selecionar com perfil alinhado à cultura.
  2. Onboarding, PDI e treinamento (Universidade interna) para todo novo colaborador.
  3. Feedback contínuo; advertência/desligamento com processo e sigilo.
INDICADOR turnover · clima · ramp-up do novato.

S2 Tecnologia & Dados

Responsável: Tecnologia
  1. Manter EVO, CRM, automações e a Mari no ar (monitoramento + backups).
  2. Garantir a atribuição (CTWA/texto) e a sincronização EVO↔CRM.
  3. Tratar incidentes (ex.: crédito de IA, webhook) com alerta e prazo.
INDICADOR uptime · acurácia dos dados.

S4 Estrutura & Manutenção

Responsável: Operações/Unidade
  1. Manutenção preventiva dos equipamentos (checklist periódico).
  2. Padrão de limpeza e ambiente em todos os turnos.
  3. Reserva de quadra do Beach Club com o aviso interno ao time.
INDICADOR equipamentos parados · padrão de limpeza.

G1–G4 — Rotinas de Gestão

G1–G4 Direção, Caixa, Performance e Marca

Responsável: CEO + conselho · Frequência: semanal/mensal
  1. G1 Estratégia: revisar metas por unidade e o pipeline de expansão.
  2. G2 Caixa: acompanhar fluxo de caixa, margem (meta 25–35%) e decisões de investir/cortar.
  3. G3 Performance: rodar a rotina do Cockpit + painéis (CAC, atribuição, funil, retenção) e o conselho.
  4. G4 Marca: revisar identidade, grade de conteúdo e reputação.
INDICADOR atingimento de metas · lucro líquido % · NPS.
Espaço Fitness · Procedimentos Operacionais Padrão v1 · 10/06/2026 · documento vivo — atualize conforme a operação evolui.
Mapa macro: esf-processos.pages.dev · Painel CAC: esf-cac.pages.dev · Botão Baixar PDF no topo.